Conditions d’utilisation des Services d’assistance technique

 

Les conditions d’utilisation des Services d’assistance technique sont applicables aux utilisateurs des Services dans les conditions prévues aux Conditions Générales FluksAqua, dans le cadre des Conditions générales de services (“CGS”).

FluksAqua mettra en œuvre les efforts commercialement raisonnables pour prendre en compte les demandes des utilisateurs dans les conditions définies ci-dessous.

 

Définitions:

 

Ticket d’assistance : demande envoyée par l’utilisateur, via le centre d’aide, accessible sur l’url www.fluksaqua.com/a/support

Ticket pris en compte : l’utilisateur a reçu une réponse à sa demande, sous forme d’une proposition de solution ou de questions pour préciser la nature ou le contexte de la demande, avec un responsable assigné au traitement de la demande

Ticket clôturé : une solution a été trouvée ou la réponse à la demande n’est pas du ressort du service d’assistance technique

Ticket ouvert : ticket en cours de traitement, qui n’a pas été résolu ou clôturé

Jours ouvrés : du lundi au vendredi et hors jour férié.

 

Classification des Tickets d’assistance

 

Le Ticket d’assistance est classé par le Client au moment de sa création. Il peut être reclassé à l’initiative du service d’assistance technique de FluksAqua.

 

Délais de prise en compte des Tickets

Nature de la demande Définition Délai de prise en compte
Incident bloquant Pas d’accès au service 4 heures si la demande est faite entre 8 h et 20 h, heure de Paris, les jours ouvrés,
12 h sinon
Incident majeur Le service est accessible mais avec des conditions d’utilisation fortement dégradées 1 jour ouvré
Incident mineur Le service est accessible mais avec une gène dans l’utilisation 2 jours ouvrés
Question Demande d’assistance pour l’utilisation d’une application 2 jours ouvrés

Clôture des Tickets d’assistance

 

Un Ticket peut être clôturé par le Client, ou à l’initiative du service d’assistance si le Client n’a pas répondu dans un délai de 5 jours ouvrés à une demande ou à une proposition de clôture du Ticket d’assistance par le service d’assistance.

 

Exclusion

 

Les présentes conditions d’assistance technique ne sont pas applicables aux applications et fonctionnalités mises à disposition gratuitement, donc notamment pendant les périodes de test gratuites ou tant que le Service n’a pas été effectivement payé par le Client.